深新舆评｜从“续面事件”看舆情应对中的“法理情”

原本只是生活中一起微不足道的就餐纠纷，却因面店老板自以为掌握了流量密码，将其挂到网上进行炒作，试图借助公众情绪来掩盖自身规则漏洞。然而，随着事件不断反转，这位老板却成了这场舆论拉锯战中最大的输家。

8月13日，3名女子带着4名儿童前往郑州“老霍记郏县饸饹面”就餐，实际消费金额为140.58元。用餐过程中，顾客依照店内“免费续面”的规则续了两次面，第三次续面时却遭到店员拒绝，店员还训斥了孩子，致使孩子哭泣。顾客因店员态度问题给出差评，老板霍某随后发布了未打码的监控视频，声称“7人只点1碗13元面”“续面3次”，还戏称顾客为“七匹狼”，引发网友对顾客“贪小便宜”的谴责。事件曝光后，迅速引发广泛热议，涉事顾客及孩子因此遭受网暴，生活和心理都受到严重影响。事件初期，由于信息不对称，网友大多采信店主的说法，指责顾客“贪小便宜”，舆论倾向于同情商家。

之后，顾客晒出140.58元的消费凭证，媒体介入澄清并非“只点一碗面”。舆论风向随即发生反转，公众开始谴责店主曝光未成年人视频的行为，愤怒情绪迅速蔓延。不少网友表示：“续面成本最多5毛，店家真的没格局。”“消费140元店家已经赚到钱了，何必还在乎那一碗面？”8月18日，霍某发布视频向网民道歉，但网民并不买账。18日晚，该面馆被大量群众围观，店家不得不提前关闭。

此次事件让我们深刻认识到，在危机应对中，“法理情”和“情理法”的出场顺序至关重要。倘若店家在制定续面规则时，就将“法理情”统筹考量，制定出更清晰明确的续面规则，那么顾客就会减少误解。在事件发酵后，店家对外发布信息时若能秉承“情理法”原则，对顾客多一些包容和理解，在公众面前展现出有担当、有温情的形象，反而有可能收获一波好感，将“危机”转化为“商机”。

舆论场并非是一个可以较真、认死理的地方。规则不可能涵盖所有情况，显然存在一定的局限性。在审视涉事主体于舆论场中的表现时，公众往往不会过度纠结于既定规则的细节。相较于冷冰冰的规则条文，公众更注重涉事主体所展现出的态度。他们期望看到涉事主体以真诚、友善、富有同理心的态度去面对问题，展现出应有的“人情味”。例如，今年7月，南通森林野生动物园为患重病女童退年卡，并向其捐赠上万枚许愿池硬币，这一举动感动了无数网友。从法理层面来讲，动物园年卡已经售出并生效，退卡并无相关依据。但动物园在处理此事时，将温情置于规则之上，适时打破规则，获得舆论好评。

总之，店家线下处置纠纷，须依“法理情”之序，先守规则底线，再讲道理明晰，最后融入情理关怀。舆情在网上发酵后，线上引导舆论，当循“情理法”之径，先以情动人，再以理服众，终以规则正视听，如此线上线下协同，方能化舆情危机于无形。

（作者：苏晓敏）